Find the latest bookmaker offers available across all uk gambling sites www.bets.zone Read the reviews and compare sites to quickly discover the perfect account for you.
Главная » Оффтоп » Новое видение потребностей и жизни клиентов

Новое видение потребностей и жизни клиентов

Long read, но не могу не поделиться🙈.

Вот и завершились Service Design Days в Барселоне.

Оставила несколько инсайтов и кейсов на нашу встречу в Москве.

Пока небольшой тизер:

1. Каждая компания находится на своём уровне развития клиентоцентричности.

Именно так теперь называют бренд и бизнес-стратегии лидеры рынка.

За последние 5 лет произошла революция именно стратегии: от «лидерства в отрасли» до «экосистемы в жизни клиента». И это требует прежде всего изменения культуры.

2. Качество культуры и процессов определяется time to market — временем от инсайта о потребностях клиента до запуска сервиса/ продукта или изменения опыта.

3. Основой культуры и стратегии клиентоцентричности является эмпатия, которую поддерживают:
— инструменты (дизайн — мышление);
— процессы (исследования, update профилей клиентов, визуализация Customer Journey);
— язык (визуализация, workshop и кросс-функциональные проекты).

4. Базовым уровнем развития клиентоцентричности является база знаний и данных о клиентах:
— персоны;
— customer Journey mapS (ниже объясню, почему их много);
— сформулированное ценностное предложение (на основании понимания ключевых задач — Job to be done);
— мониторинг brand NPS, experience NPS и employee NPS (именно эти, а не Mistry Shopper, который проверяет соблюдение стандартов, а не их соответствие опыту клиентов).

5. Следующий уровень — это параметризация market line experience (benchmarking — best practice) и trend line (возможности нового решения задач клиентов).

Важно регулярно смотреть как можно по-другому создавать ценность, какие задачи клиента поддерживать и какие технологии внедрять/ развивать.

6. BLUEPRINT — синхронизация всех процессов с Customer Journey, когда видно как нужно изменить кросс-функциональное взаимодействие для реализации ценностного предложения в каждой точке контакта (особенно до и после непосредственного взаимодействия с компанией/ продуктом/ сервисом, ведь вы создаёте решения для жизни, а не взаимодействия с вашим бизнесом).

7. Ну и WOW задача — это когда вы видите жизнь клиента целиком и создаёте вокруг него экосистему, которая дарит ему новое качество жизни — чувственный опыт, реализацию его мечты, новую историю или игру его жизни; погружение в то, что ему интересно; единство с окружением, вызовы, развитие и самовыражение.

Вот новое видение на потребности и жизнь клиентов.

Два дня никто не говорил про инструменты — только про результаты для клиентов, сотрудников, бизнеса и жизни.

Похоже, что появилась новая каста/ сообщество людей, которые называют себя сервис-дизайнерами и помогают делать жизнь вокруг интереснее.

Автор статьи: Валентина Лакшми Уралова

Читайте также

“Баннерная слепота” и почему многие не видят рекламу телеком-операторов?

Я около 10 лет работаю в маркетинге крупного телеком-оператора. И я понимаю, что всю рекламу, ...